Скрипты продаж по телефону – примеры, сценарий разговора и шаблон холодного звонка

Материалы готовил: Светлана Самсонова

Консультант по реструктуризации кредитов. Сейчас работаю в аутсорсинговой компании, преимущественно с юридическими лицами. Люблю помогать людям и котиков) По образованию – филолог.

Добрый день, уважаемые читатели! Часто ли вам звонят представители различных фирм и приятным голосом интересуются у вас готовы ли вы купить у них услугу или товар. Но делают они это не прямо, а постепенно задавая наводящие вопросы, возникает чувство, что им и правда интересно ваше мнение. На самом деле, такие люди чаще всего читают текст по бумажке и на каждый ваш ответ у них уже есть заготовка, их цель — продать. Сейчас такой прием используют многие фирмы, так как разработав такой скрип — он будет служить вам много лет, ведь поставить продавать вы сможете даже новичка, достаточно ознакомить его с этим документом. Итак, скрипты продаж.

Навигация по странице

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и шаблоны разговора

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков.

Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

  • Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
  • Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента. Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
  • Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
  • Достижение цели (назначение встречи). Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

  • Жесткие — это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
  • Гибкие — применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

  • Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
  • Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
  • Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

  • Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться?»
  • Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар. Образец: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить?»

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

  • Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
  • Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

  • «У нас уже есть поставщики». При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
  • «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
  • «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
  • «Сейчас неподходящее время для беседы». В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
  • «Отправьте нам коммерческое предложение». Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали?»

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

  • Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
  • Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
  • Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

  • Call-центры — крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
  • Фрилансеры — удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество — низкая стоимость услуг. Недостатки — высокий риск обмана.
  • Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки — требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

  • Техника холодных звонков — это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
  • При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
  • Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
  • Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

  • Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
  • Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
  • Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
  • Большое число «холостых» звонков.
Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки — техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

По данным с http://ardma.ru/marketing/prodazhi/366-kholodnye-zvonki-tekhnika-prodazh-po-telefonu-skhema-i-primery-razgovora

Как написать эффективный скрипт холодного звонка — сценарий разговора по телефону

Зачем нужен скрипт холодного звонка — со скриптом речь менеджера звучит убедительно. С готовым скриптом телефонного звонка сценарием разговора нет боязни отказов, теперь менеджер звонит без страха и точно знает, что говорить в следующую секунду и поэтому уверен в себе.

Будет больше удачных звонков, больше клиентов, и значит больше продаж. Менеджер сможет легко обойти секретаря и договориться на встречу с ЛПР.

Если скрипт холодного звонка вы решили делать самостоятельно, с чего начать:

  • Выберите жертву для холодного обзвона
  • Определите потребность или проблему
  • Составьте портрет покупателя
  • Определите цель холодного звонка
  • Определите повод для звонка

Сценарий холодного звонка или скрипт холодного звонка

Что вы будите делать сценарий холодного звонка или скрипт холодного звонка? На самом деле это одно и тоже, хотите называйте сценарием, хотите скриптом. Наша задача подготовится к разговору по телефону с незнакомыми людьми так, чтобы при звонке они нас не посылали куда подальше, а захотели бы у нас купить или согласились бы с нами встретится лично.

Выберите жертву для холодного обзвона

Составьте список компаний для холодного обзвона, таких компаний, которые похожи друг на друга по определенным параметрам. Параметры вы определяете сами (по географическому признаку, по отрасли и размерам компании, бизнес сфера услуг или производственные компании и т.д.)

Например: федеральные розничные сети на рынке сотового ритейла имеют от 2 до 5 тысяч магазинов.

Определите потребность или проблему.

Какая текущая ситуация в подобных компаниях, в чем у них может быть проблема или потребность, которую вы можете закрыть вашей продажей.

Например: открывают новые магазины 20 … 50 новых магазинов в месяц, есть стабильная потребность в покупке торгового оборудования для магазинов и в установке антикражных систем.

Составьте портрет покупателя.

Составьте портрет типичного покупателя из этой компании: кто в такой компании обычно принимает решения по похожим на ваш проектам, он сам решает или с кем-то согласовывает, какая у него должность и его круг обязанностей, от чего ему будет «больно» и от чего «приятно» (подробнее о как выйти на ЛПР).

Определите цель холодного звонка

Задайте себе вопрос: для чего мне нужен скрипт холодного звонка (сценарий холодного звонка). Определите цель звонка, под разные цели составляются разные скрипты.

Цели бывают правильные и нет, правильных больших целей для холодных звонков всего три:

  • Цель звонка 1: продать личную встречу (скрипт холодного звонка назначение встречи)
  • Цель звонка 2: продать товар или услугу (скрипт холодного звонка по продаже услуг или товаров)
  • Цель звонка 3: разведка сбор данных (скрипт на сбор данных)
Все остальные цели являются второстепенными или промежуточными. Например, проход секретаря — это всего лишь возможность пробиться для цели «назначение встречи» к ЛПР.

Например, показать себя хорошо осведомленным, то есть продать свой статус «эксперта».

Например, выслать коммерческое предложение на почту. Это промежуточная цель, возможность для следующего контакта, чтобы продать личную встречу (Цель 1), или продать услугу — товар (Цель 2).

Определите повод для холодного звонка

Поводов для холодных звонков миллион, просто выберите подходящий на этот случай, холодные звонки техника сценарий или точнее скрипт, который лежит перед вами поможет вам убедить клиента на том конце провода, итак:

Дальше составляйте скрипт холодного звонка ваш сценарий разговора по телефону:

  •  маршрут самого разговора сценарий холодного звонка, который приведут вас к цели (тут говорю про это, тут про то, в результате получаю вот это).
  •  и конкретные готовые фразы с учетом психологии человека, например правило 30 секунд гласит, что в первые 30 секунд телефонного разговора для вас открыт кредит доверия, потом потеря контакта с клиентом и неудача.

Итак у вас теперь есть скрипт холодного звонка бесплатно, вы сэкономили деньги и сделали его сами wintobe.ru/zvonok.html

Следующий шаг в подготовке к холодному обзвону – настройтесь.

То что вы продаете и правда решает проблему клиента, дает ему возможность заработать или сэкономить? Решает, но не полностью? Этого достаточно, идеальных решений не бывает.

Если вы сами себе ответили – «ДА, это решает». Если ваш ответ да, то вам вдруг становиться понятно, что вы не воруете у него деньги и чувствовать себя виноватым нет смысла, и вы совсем не жалкий проситель, у которого покупают только из жалости (из-за этого обычно не покупают).

Вы равный партнер, который помогает решить клиенту его проблему. Теперь берите телефон и звоните и пользуйтесь вашим скриптом холодного звонка, успешная техника холодных звонков заключается в том, что вы используете хороший сценарий холодного звонка.

P.S. Вопрос на засыпку: а по телефону вообще можно ли продать, Да или Нет?

Для большинства менеджеров рекомендация: продавайте по телефону саму встречу, а не свой товар. Не продавайте по телефону товар – этот совет для большинства (но не для всех).

Если по вашему опыту и опыту вашей компании большинство клиентов принимают решение о покупке только после личной встречи, то по телефону замотивируйте клиента на встречу — продайте ему идею встретиться с вами, а сам товар продадите уже на личной встрече, глядя ему в глаза.

Вне зависимости от того, по телефону продаете или при личной встрече, помните об этапах продаж, это вас убережет от ошибок.

Какие товары и услуги обычно не продаются по телефону «с первого раза»:

  • Проекты по автоматизации бизнеса – причина – длинный цикл продаж, в продаже задействовано несколько человек принимающих решения (ЛПР), неудача подобного проекта сильно навредит бизнесу клиента.
  • Подержанные грузовики из Европы – причина – каждый грузовик уникальный, нужно убедиться что именно этот хороший.
  • Строительство домов – причина – длинный цикл продаж, нужно убедиться в надежности продавца, качестве материалов, выбрать проект.
  • Антикражные системы защита от воровства в магазинах – причина – длинный цикл продаж, в продаже задействовано несколько лиц, принимающих решения, нужно согласовать проект.
  • Скрипты холодных звонков сценарии разговора по телефону для оптовых продаж сантехники, оптовой продажи обуви, продаж кредитов, продаж депозитов и расчетных счетов банка, юридические услуги и бухгалтерские, продажа фитнес услуг и услуг по сертификации, и т.д. хорошо помогают продать встречу. Если вам так или иначе перед поступлением денег на счет вашей компании нужно будет встретиться с клиентом, то именно для этого тут и нужен скрипт холодного звонка.
  • Некоторые могут возразить «- А у нас всё это продается по телефону и без личных встреч!». А что вы тогда делаете на этой странице, как вы сюда попали, из поиска? И что искали? Наверное хотите продавать больше? Тогда продавайте по телефону встречу — будет больше продаж.

По телефону «не продается с первого раза»? При холодном звонке ставьте цель «продать встречу», а на встрече уже продадите ваш товар или услугу.

Отзыв Марии Савельевой, владелицы рекламного агентства.

Мы делаем рекламные видео ролики для компаний и продаем их, а так же настраиваем рекламные компании на youtube, Яндекс.Директе, вообщем много чем еще занимается, но ролики основное.

Контакты компаний в основном собираем из интернета и потом звоним в основном это или генеральный директор или маркетолог если есть и предлагаем. У нас были свои скрипты разговора, по которым звонили. Заказы были, но хочется ведь больше всегда.

Обратились за советом. Ребята сказали нам: поставьте на компьютеры вот это, купите себе гарнитуру, пишите свои звонки и присылайте первые 30 звонков нам.

Потом послушали наши записи разговоров, кстати всем большой совет записывайте то что говорите клиентам на диктофон или на компьютер, так вот нам в результате подправили наши скрипты или точнее от прежних скриптов осталось процентов 10 всего – в начале «здравствуйте» и в конце «до свидания» остальное нам исправили, ну и много еще дельных идей подсказали как и что, чтобы покупатель был более сговорчивым.

Работаем по скриптам wintobe с прошлого года, заключили за прошлый месяц два выгодных контракта с корпорантами, мы довольны, будем обращаться еще.

  • Телевизоры и другие подобные товары известных брендов через интернет-магазины – причина – стандарт качества, то есть точно известно что за товар и какого качества, дальше обычно выбор ограничивается лучшим предложением по цене и условиям доставки.
  • Биржевые акции – причина – устоявшееся практика на рынке, сам продукт электронный.
  • Продажа финансовых услуг МФО тендерный займ или банковская гарантия для участия в тендере – причина – клиенту надо быстро, нет времени ехать в офис продавца, покупка возможна удаленно с использованием ЭЦП
  • Создание видеороликов, разработка веб-сайтов и подобные услуги и электронные товары – причина – можно убедиться в качестве не выходя из-за компьютера (не всегда это так на самом деле, но работает).
  • Недорогое програмное обеспечение – причина – продукт электронный, о качестве можно судить по отзывам, риски небольшие.
  • Продажа рекламных услуг, продажа интернета и телевидения, продажа сео оптимизации, продажа онлайн сервисов и т.д.
  • Можно привести еще много примеров того, что можно продать по телефону без личной встречи, а что по телефону не продашь хоть обзвонись и надо ехать говорить «вживую». Эти несколько примеров просто иллюстрация как бывает обычно, ну а жизнь богаче любых правил, поэтому из любых правил всегда есть исключения.
Отзыв — Влад .Д., менеджер по продажам, Модус-Ком

Попросили отзыв написать, вот пишу: Продаю Я в общем офисную мебель юр. лицам. Конкуренция на рынке ну просто огромная и выбор моделей разных производителей ну выше крыши да и вообще какой то коматозный в последнее время рынок кризис что ли дает знать.

Работаем в основном по купленным базам: звоним — предлагаем офисную мебель, если интересно высылаем КП, потом встречается уговариваем, поставляем. Базы руководство берет где если честно не знаю.

Количество отказов при этих будь они неладны холодных звонках ну просто зашкаливает, под конец дня чувствовал себя как выжитый лимон и не раз если честно посещала мысль уволиться к черту и найти другую работу.

Купил Я себе сам у этих ребят (от своих начальников разве дождешься) скрипт холодного звонка, думаю а чем черт не шутит, вдруг и правда поможет, всё остальное уже перепробовал.

Начал пользоваться ощущения знаете ощущения ну совсем другие, звоню теперь без внутреннего мандража и раздражения на этих дур, они стали чаще переключать на закупщиков, а эти более приветливы тоже стали. Вообще пока не понятно по продажам пользуюсь только третью неделю, но потенциальных сделок виду уже точно больше наклевывается, по всему видно деньги потратил не зря на этот скрипт.

И еще пару слов что значит хороший сценарий или точнее скрипт холодного звонка:

Хороший скрипт (сценарий) холодного звонка должен быть обязательно заточен под вашу компанию, под ваш продукт, под тот тип клиента которому вы звоните и лично под вас. Простые фразы, без технических терминов, его может успешно использовать даже секретарь.

Образец заполнения формы для заказа скрипта холодного звонка

  • Укажите сайт вашей компании, или похожей на вашу
  • Укажите ссылку на товар, который вы продаете
  • Укажите сайт компании типичного вашего клиента
  • Скрипт холодного звонка нужен для:назначить встречу с ЛПР
Опишите типичного ЛПР, который принимает решения о покупке по вашему товару и общую ситуацию по компании:

Должность у ЛПР может быть:

  • Менеджер/Директор по развитию (не занимается поиском помещений, занимается только принятием решений и руководит процессами открытия)
  • Руководитель службы безопасности (не всегда это бывший военный, но в том числе и такие клиенты также есть)
  • Директор по закупкам торгового оборудования
  • Директор по региональным продажам

Портрет ЛПР: это управленец, задача которого сэкономить деньги компании, а не заработать. Первый критерий выбора — цена товара. Согласовывает принятие решения с руководством и часто с целым отделом (например с отделом продаж). Ему жалко времени на вопросы, связанные с выбором поставщика антикражных систем (на меня), т.к. есть много основной работы. Всегда предлагает скидывать ему презентацию вместо организации встречи. (А после того как видит цену — не хочет общаться)

Сложности назначения встречи: работать с секретарями приходится редко, т.к. есть прямые контакты. Сложность возникает при общении с ЛПР, главная отмазка которого, помимо того, что ему жалко времени на эту не основную работу в том, что информацию можно посмотреть в презентации которую он просит выслать, после чего спрашивает цену и на этом часто общение заканчивается.

Моя тактика назначения встречи малоэффективно, хотя я принципиально понимаю на что мне нужно нажимать:

  • продукт уникальный и не имеет по ряду параметров аналогов на рынке, а презентация имеет очень большой объем и подробное чтение отнимает много времени, на встрече я расскажу о наиболее интересных именно для конкретно запроса решениях
  • модельный ряд очень широкий и встреча поможет выделить те, наиболее интересные варианты, которые могут подойти и соответственно сделать целевое предложение по ним (таким образом экономится время)
  • (т.к. клиенты это сетевые компании) прошу вас быть открытым для новых предложений и новых решений, т.к. Вы можете отстать от передней грани рынка, на презентации я расскажу о последних новинках в области противокражки

Общие данные: годовой бюджет средней сети [сумма скрыта] на антикражку составляет от [сумма скрыта] млн. руб., хороший сетевой клиент должен приносить нам в год около [сумма скрыта] млн. Бюджет проекта по конкретному магазину сети зависит от формата и составляет:

  • для салона связи от [сумма скрыта] тыс.руб
  • для супермаркета электроники [сумма скрыта] тыс.руб
  • для гипермаркетов электроники более 1 млн. за магазин

Что касается бюджета на торговое оборудование, то он в несколько раз больше, чем по антикражке.

Верное «направление первого контакта»:

Контакт направлен от вашей компании в сторону клиента — исходящие холодные звонки. Лояльность клиента близка к нулю, нужен ему ваш товар или нет неизвестно. Затраты на привлечение клиентов: зп менеджеров, голосовой трафик, покупка баз данных. Эффективность холодных звонков: зависит от вида бизнеса

Контакт направлен от клиента в сторону вашей компании — входящие звонки по рекламе »»Лояльность клиента выше, чем при холодных звонках, он сам звонит, потому что «ему интересно и нужно»Затраты на привлечение клиентов: зп менеджеров, зп call centre, реклама. Эффективность рекламных звонков: зависит от вида бизнеса

По данным с http://wintobe.ru/skript-holodnogo-zvonka.html

Скрипт продаж. Пример из практики — бесплатно

Один из эффективных способов быстро увеличить прибыль в бизнесе – это допродажи существующим клиентам.

Как это не удивительно, я часто наблюдаю, как компании либо совсем не используют это ресурс, либо делают это крайне редко и плохо.

Если спросить менеджера по продажам, почему он не продает регулярно постоянным клиентам, он ответит: «А зачем я ему буду надоедать. Если будет надо – клиент же прекрасно знает мой телефон и сам позвонит». Как бы не так.

Практика показывает – если внедрить простой алгоритм регулярной допродажи по существующей базе, это может легко увеличить прибыль компании на несколько десятков процентов. Но обязательно нужен скрипт продаж. Пример — дальше.

Если у нас есть простой товар или услуга, то все что необходимо – это правильный алгоритм, по которому сотрудники будут звонить постоянным клиентам в обозначенные сроки.

Им не надо ничего придумывать – просто снять трубку и двигаться по готовому сценарию.Когда активно используется хороший скрипт продаж, пример которого можно найти, наблюдая за лучшими менеджерами, процент успешного закрытия сделок будет значительно выше среднего.

Приведем три примера скрипта продаж (сокращенные варианты), которые показали неплохую конверсию закрытия.

Скрипт приглашения на вечеринку в ресторан

— Иван Александрович?

— Да Добрый день, Елена, ресторан «Trentino» вам удобно говорить?

— Да, могу

— Иван Александрович, вы были у нас две недели назад, Денис Семенович, наш управляющий хотел узнать, все ли вам понравилось?

— Да, мы провели хороший вечер, спасибо!

Мы очень рады, когда нашим гостям у нас нравится. Иван Александрович, у нас в эту субботу 17 октября, будет очень интересная вечеринка, свою шоу-программу представит группа «Ромашки и лютики». В прошлый раз, когда они у нас выступали, гостям настолько понравилось, что они еще целый час после окончания концерта не отпускали группу.

У нас есть еще несколько свободных столиков и мы хотели вас пригласить на эту вечеринку. Поскольку вы являетесь владельцем дисконтной карты, Денис Семенович, наш управляющий, хочет сделать для вас специальное предложение — если вы забронируете у нас столик , то ресторан вам дарит билеты на шоу-программу, легкие закуски и бутылку шампанского. Для бронирования столика надо внести депозит в размере 4 000 руб, который вы сможете полностью потратить на оплату еды и напитков.

Вариант 1

— А во сколько в субботу начало?

— Гости собираются к 18:00, сам концерт начнется в 19:30. Наш курьер может прямо сегодня привезти вам билеты и принять деньги за бронь столика. Есть например отличный столик, из-за которого будет отлична видна сцена. Я могу прямо сейчас его забронировать для вас и отправить к вам курьера.

— Да, хорошо бронируйте.

— Великолепно, вечеринка будет изумительная, тогда в какое время и по какому адресу наш курьер может к вам сегодня подъехать?

— Пускай приезжает в офис, я буду до 17:00, адрес Большая Дворянская д. 15.

— Я все записал, отправляем курьера, хорошего вам дня!

Вариант 2.

— Понятно, мне надо подумать, я еще точно не знаю свои планы на субботу.

— Иван Александрович, я понял, поскольку мы очень хотим чтобы вы приняли участие в этой вечеринке, я предлагаю следующее – мы забронируем для вас хороший столик до завтра, завтра я вам перезвоню в это же время, если вы подтвердите, мы пришлем к вам курьера за депозитом, если нет – просто снимем бронь.

— Хорошо давайте так.

— Я забронировал, тогда завтра буду звонить до свидания, хорошего дня!

Вариант 3.

— Спасибо за приглашение но у нас другие планы.

— Иван Александрович, я вас понял, вы знаете мы всегда будем вам рады, приходите в любой день.

— Да, хорошо

— До свидания, хорошего вам дня

Скрипт входящего звонка с закрытием на встречу

-Здравствуйте, сколько у вас стоит установить окно?

—  Добрый день, Александр Михайлов, компания «Окна Плюс», как мне лучше к вам обращаться?

—  Иван

—   У нас есть несколько видов окон. Иван, вы куда планируете их устанавливать?

—  Да мы хотели на кухню. А сколько будет стоить?

—  Мы хотим вам дать самую лучшую цену, для этого нам нужно подобрать подходящий вариант. Я задам буквально несколько вопросов, вы не против?

—  Хорошо

—  Скажите у вас дом – сталинский, панельный, кирпично-монолитный?

—  Сталинский

—  Так. А у вас дети есть – это я спрашиваю, чтобы понять какой замок предложить

—  Да, а у вас дети есть?

—  Иван, подскажите, мне очень интересно – а почему вы решили установить новые окна

—  Да, давно пора было поменять

—  Скажите, а в течении какого времени вы планирует установить окна

—  Ну я хотел вы до конца следующей недели закончить?

— Хорошо. Если не секрет, в какую сумму хотите уложиться?

—  Пока смотрю, переплачивать не хотелось бы

—  Ясно. Еще один важный момент – а сколько у вас всего окон, которые вы хотели в принципе поменять?

— Ну мы пока хотели с одного начать

—  Я почему спрашиваю, у нас многие  изначально заказывают одно окно, а потом когда узнают, что два окна заказывать сильно выгоднее, часто берут несколько окон.

Смотрите я что предлагаю сделать, поскольку у вас сталинский дом, наш мастер замерщик может завтра к вам подъехать, чтобы на месте посмотреть, как можно сэкономить и вам покажет. Вам в 14:00 будет удобно?

—  Нет, вы мне просто цену скажите, пожалуйста

—  Да, конечно, базовая цена при ваших размерах составит 12 000 рублей, но у нас когда мастер выезжает, он всегда находит вариант, как сэкономить у деньги. Вам удобно будет если он завтра в 14:00 подъедет?

—  Ну хорошо, пусть подъезжает. Тогда я сейчас запишу адрес

—  Адрес такой:  переулок Арбузова д,2, Кв. 25. Так я все записал, тогда в течении 30 минут я вам отправлю sms телефон мастера, он вам за 1 час позвонит. Спасибо что к нам обратились. До свидания.

—  Хорошего вам дня

Исходящий скрипт  продаж (пример)  подключения к интернету

— Петр Иванович?

— Да

— Андрей Петров, компания «Телеком». Вам удобно разговаривать?

Вариант 1

— Да — А вы пользуетесь домашним интернетом?

— Да, пользуемся

— Мы хотели обсудить с вами специальное предложение, которое у нас действует до 30 ноября. Вы хотели бы платить за домашний интернет на 30% дешевле чем сейчас?

— Да это было бы интересно

— Мы предлагаем поступить следующим образом.

Мы сейчас с вами оформим заявку – это займет не более 3 минут, выберем удобный день и время, наш мастер приедет к вам и подключит интернет, за который вы будете платить на 30% дешевле чем сейчас. В качестве подтверждения мы попросим у вас копию действующего договора с тарифом.

— Да, давайте!

Вариант 2

— Нет

— Если я перезвоню через час, это будет удобно?

— Хорошо, звоните

Пример скрипта обработки возражений

— Нам ничего не надо

— Я вас понимаю, не всегда можно сразу увидеть, что предлагают что-то по настоящему ценное. Мы подключили уже больше 10 000 абонентов, потому что у нас самый быстрый интернет за эти деньги, лучшая служба поддержки и масса бонусов. Предлагаю следующее – мы подключим вам наш интернет, вы будете пользоваться им 2 недели, если не понравиться – вы просто отключитесь и мы не возьмем за это время никаких денег. Ну как, оформляем заявку?

— Мне надо подумать

-Давайте попробуем вместе ответить на ваши вопросы? Может быть вы думаете, что подключение займет много времени ?

— У вас слишком дешево

— Я вас понимаю, когда за хороший продукт просят мало денег это заставляет задуматься. Все дело в том, что мы крупная компания и нам интереснее работать с большим количеством абонентов, поэтому мы держим невысокие цены. Может быть мы с вами сейчас оформим заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

-У вас слишком дорого

— Я вас понимаю, иногда то, что у нас самые выгодные цены в городе, не все знают. Все дело в том, что мы предлагаем самую большую скорость всего за 400 р./месяц, а убедиться в этом вы сможете, если мы с вами сейчас оформим заявку (это займет 2 минуты) и у вас будет бесплатный интернет в течении 2 недель. Ну как, оформляем?

— Если кто-то из моих знакомых подключится, я тоже может быть подумаю

—  Всегда приятно когда близкие друзья и знакомые делают такой же выбор. Как я уже сказал мы очень крупная компания и среди наших абонентов наверняка немало ваших друзей, и самое главное – мы предлагаем вам бесплатно 2 недели пользоваться нашим интернетом и проверить его качество. Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

—  Я мало знаю о вас —  Позвольте мне сказать только 3 факта про нашу компанию: 1. Мы работаем уже 11 лет. 2. За это время подключили 84 000 абонентов. 3. Мы предлагаем максимальную скорость интернет без ограничений всего за 400 руб./месяц. Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

— Я когда то пользовался вашим интернетом, мне не очень понравилось-  Все дело в том, что мы очень серьезно улучшили наш сервис и именно поэтому у нас сейчас идет огромное количество подключений. К тому же вы можете попробовать наш интернет бесплатно в течении 2 недель, и убедиться что он самый быстрый и качественный за эти деньги. Давайте прямо сейчас оформим заявку – это займет 2 минуты и через несколько дней у вас уже будет бесплатный интернет от нас.

—  А если мне не понравится ?

—  Я вас понимаю, когда пробуешь что-то новое, всегда есть опасения. Именно поэтому мы предлагаем вам попробовать наш интернет бесплатно в течении 2 недель, и убедиться что он самый быстрый и качественный за эти деньги. Давайте прямо сейчас оформим заявку – это займет 2 минуты и через несколько дней у вас уже будет бесплатный интернет от нас.

—   Мы уже пользуемся интернетом Да сейчас почти у всех есть домашний интернет. Что хорошо у нас и почему к нам подключается каждый месяц большое количество абонентов : 1. Мы стабильно работаем уже 11 лет. 2. За это время подключили 84 000 абонентов. 3. Мы предлагаем максимальную скорость интернет без ограничений всего за 400 руб./месяц

Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

Это были три простых примера скрипта продаж. Конечно, под каждую компанию необходимо создать подробный индивидуальный сценарий (например когда мы создаем скрипты продаж для компаний, они занимают от 10 до 35 страниц).

По данным с http://realsales4.ru/technology-sales/skript-prodazh-primer-iz-praktiki.htm

Скрипт холодного звонка B2B на простом примере — Скрипт Дизайнер

Хотя мы будем рассматривать очень простой пример, холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж. И сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты, а понять, что можно, а что нельзя в начале продаж непросто.

Но это уже отдельный вопрос для другой статьи. Если вы видите, что продукт с налёта не продается, нужно разбивать продажу на этапы:

  • Верификация клиентской базы без продажи:
  • Холодный звонок: первый звонок в центр интереса, или ЛПР, выявление потребностей, презентация, назначение встречи и усилия по закрытию сделки. В В2В-продажах редко, когда удается закрыть сделку с первого звонка.
  • Встреча или отправка коммерческого предложения.
  • Второй, уже «теплый» звонок, целью которого является закрытие сделки.
На этом этапе уточняются контакты, выявляется профиль компании, используются ли аналоги или заменители, может ли компания заинтересоваться вашим продуктом, а также контакты центра интересов или ЛПР.

Обычно этот этап поручают наименее опытным продажникам или даже сторонним колл-центрам.Может потребоваться еще несколько звонков, но все последующие должны быть все теплее и теплее (прогресс в продаже).

Тем не менее, многие продажники изначально планируют продать «в один звонок» и иногда это получается. Но редко.

В качестве примера выбран как раз такой скрипт «одноэтапного» звонка, впрочем, если Вы его внимательно посмотрите, то увидите, что он ориентирован на небольшие компании, в которых преодолеть «привратника» относительно легко, а часто и сам ЛПР поднимет трубку. Это скрипт продажи СМС-рассылок, но он может быть легко адаптирован под продажу любого другого продукта, нужно только переписать презентацию, конкурентные преимущества и откорректировать возражения по цене.

Прохождение «привратника».

Традиционные возражения для любого продукта, они и преодолеваются традиционно (как именно можно посмотреть в скрипте), за исключением «Это незаконно». Для этого вида продажи это актуально, так как закон о личных данных еще никто не отменял. Но если работать с легальными базами, в которых клиенты соглашались на получение рекламы, то никакой проблемы нет.

Для продаж небольшим компаниям, а именно на них и рассчитан этот скрипт, выход в центр интересов и даже на ЛПР не представляет большой сложности. В крупных же компаниях на ЛПР выйти можно только через центр интереса, но и в центр интереса попасть через секретаря тоже бывает непросто. Приемов обхода «привратника» достаточно много, но если использовать многоэтапную модель продаж, то на этапе верификации базы можно обойти секретаря через, например, бухгалтерию. А потом звонить прямо в центр интереса.

Возражение «Вышлите на почту»: это практически отказ — случаи, когда с вами связываются настолько редки, что их можно не принимать в расчет, так что нужно пробиваться в центр интереса любым способом. И если уже в ЦИ вас попросят прислать на почту, то вы успеете сделать хотя бы предварительную презентацию, и получите контакты сотрудника, который действительно может быть заинтересован в продукте. При последующем звонке у вас намного больше шансов добиться прогресса в продаже, чем если вы отправите предложение на общий почтовый ящик.

Т.е. если вас сразу не соединили с ЛПР, настраивайтесь на сложную продажу, в которой на каждом шаге продажи нужно добиваться прогресса: предварительная презентация-отправка коммерческого предложения-«теплый звонок», контакты ЛПР, презентация ЛПР, закрытие сделки.

Этот скрипт сделан с целью максимально далеко продвинуться в продаже с первого раза, хотя вас могут запросто остановить на самом первом этапе, предложив отправить предложение на почту. Поэтому в скрипте предусмотрено несколько альтернативных приемов «пробить привратника», которые могут использоваться практически для любого продукта.

В скрипте использованы все типичные для холодных продаж возражения: — нам это не нужно; — мы сами это делаем (у нас уже есть подрядчик); — мне нужно согласовать этот вопрос с руководством; — нам руководство не разрешает; — мне нужно подумать; — это дорого.

Последнее возражение отработано в характерном для В2В продаж стиле: вместо сравнения с рынком и конкурентами, делаем расчет экономической эффективности с упором на то, что в бизнесе нужно считать эффективность, а не стоимость.И вообще, в скриптах продажи В2В всегда должен присутствовать экономический расчет – он намного упрощает продажи.

 Экономические расчеты

Вы должны понимать психологию человека, который принимает решение о покупке в В2В, если он, конечно, не собственник бизнеса. Менеджер почти всегда стремится к сохранению статус кво: нет перемен-нет рисков. Любое изменение, в том числе новые расходы или поставщик, это всегда риск, сотрудник может потерять премию, репутацию или работу.

Поэтому нужно показывать ему что игра стоит свеч – использование вашего продукта принесет прибыль, увеличит выручку, сократит расходы и т. И не забудьте упомянуть, что он может поставить это себе в заслугу – это для него очень важно. Как вы, наверное, заметили, в диалоге, есть попытка закрытия путем альтернативы на этом этапе продажи.

Еще в этом скрипте используется прием: «Решающий аргумент», который применяется когда клиент колеблется.

Решающий аргумент

Очень часто это позволяет закрыть сделку: клиент начинает сам рассказывать, как он мог бы использовать продукт. В этом скрипте эта обработка используется в двух разных местах скрипта и эти два ответа не совпадают друг с другом. Этот прием может использовать не только в э том конкретном скрипте, но и при продаже практически любого продукта. Он также хорошо работает и в продажах В2С.

По данным с https://scriptdesigner.ru/blog/skript-holodnogo-zvonka-b2b-na-prostom-primere

Скрипты продаж для обзвона теплых клиентов  — Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент теплый, а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся готовыми скриптами теплых звонков.

«Горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке, и в каждом случае используются свои сценарии скриптов. О холодных продажах по телефону мы уже писали, сегодня предлагаем поднять градус ????

Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар или у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Например, клиент приобрел в вашем дилерском центре автомобиль. Перед началом зимнего сезона вы звоните ему и предлагаете комплекта зимней резины по специальной цене.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов.

А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней. В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилин также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентам после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

Когда звонить и что говорить?

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать теплый обзвон:

  • клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
  • у вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
  • предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас по старой цене;
  • запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
  • ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.
Источник: media3.giphy.com

Мотивы теплых звонков могут быть разными — вы и сами сможете понять, что пришло время набрать старого-доброго клиента. Но что неизменно — так это структура беседы. Скрипты успешных продаж состоят из 8 основных этапов:

  •  Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент скорее всего вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно.
  • Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить.
  • Напомните про предыдущее сотрудничество.
  • Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем.
  • Выслушайте возражения и ответьте на них. Если возражений нет, ваш клиент — золото, берегите его. А этот этап пропустите.
  • Окончательно фиксируйте или покупку, или отказ.
  • Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации: например, пригласите в офис на подписание договора.
  •  Попрощайтесь.

По данным с https://salesap.ru/blog/skripty-prodazh-teplye-klienty/

Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу

Научиться разговаривать по телефону со своими клиентами желает каждый. Не просто поговорить, а суметь предложить ему то, от чего нельзя отказаться. Во всяком случае, сделать это тяжело. Об этом навыке речь пойдет именно сейчас.

Лидом называется человек, который, скорее всего, осуществит желаемое вами действие. Не упустить его – это целое искусство, которое можно и нужно постичь. Это можно сделать, изучив скрипт продаж, что представляет собой некий план разговора с вашим лидом. И выполнение этого алгоритма, если можно так сказать, ведет к достижению необходимой цели.

Скрипты продаж по телефону

В каждой конкретной ситуации преследуются разные цели. То есть, все скрипты продаж имеют свои особенности. Но, все же, есть общие правила по составлению плана телефонного разговора.

1. Равенство.

Нужно всегда помнить, что вы ничем не уступаете своему клиенту. Так же, как и он вам. То есть, не нужно никого уговаривать или унижаться перед кем-либо. Но, не надо и грубить или вести себя по-хамски.

Вы должны проявить себя истинным профессионалом. Вести себя по-дружески и стараться помочь своему собеседнику в решении той или иной проблемы.

2. Сотрудничество.

Скрипт продаж должен предусматривать около 10 вопросов, ответы на которые вы знаете еще до начала разговора. Предметом беседы может быть мысль, которая подобно мячу переходит между вами и вашим клиентом. Чтобы контролировать этот мяч, нужно постоянно вести разговор, то есть задавать вопросы.

Как начинать продажи по телефону — шаблон?

Есть такая фраза – «все мы родом из детства». Довольно глубокий смысл скрыт в этом утверждении. Взрослый человек подобен ребенку. Прежде, чем дать он пожелает подтверждения своих намерений.

Образец:

– Добрый день. Я Николай. Меня заинтересовала информация о…

– Добрый день. Мое имя Александр. Я вас правильно понял, вы желаете …?

– Да.

– Отлично. Уточните, пожалуйста – как именно …?

-Поступим таким образом…

– Как вас найти?

– Я из …

И так далее, пока не достигнете желаемого. Как видите, нужно контролировать разговор, задавая нужные вам вопросы. Именно такое течение беседы обеспечит вам результат.

Скрипты продаж по телефону: Дожим клиента

Вступительная часть беседы, которая идет согласно нашему плану, позволяет понять, что именно нужно вашему клиенту. И какой его интерес? Вопросы типа, что, зачем и почему дают гарантию того ,что клиент потом не отступит, мол – «меня это не интересует».

Не забудьте уточнить важные для вас моменты: электронный адрес, телефон, способ оплаты и тому подобное. При этом не давите на собеседника. Ему нужно дать время на принятие решения. Но не предоставляйте клиенту права диктовать условия. Сами установите правила, обозначьте временные границы.

– Отлично, Николай. Действуем следующим образом – через два дня я отправлю вам коммерческое предложение согласно вашим пожеланиям. После этого, я свяжусь с вами и мы выясним насчет оплаты и прочее.

Неплохо в разговор впишутся уточняющие вопросы вроде:

  • Хорошо?
  • Согласны?
  • Если не против?

Такие моменты показывают не вашу слабость, а желание найти решение, удовлетворяющее всех.

Скрипты продаж по телефону: Разговор после раздумий

Второй телефонный разговор будет проще. И вы, и ваш собеседник знаете друг друга и цель беседы. Важно окончательно определиться с намерениями клиента.

Например:

– Алло. Здравствуйте. Это Николай?

– Да, здравствуйте.

– Александр вас беспокоит. Мы с вами разговаривали по поводу…

– Да. Помню.

– Я проработал обещанное коммерческое предложение. Соблюдены все ваши пожелания. Документ отправлен вам на электронную почту.

– Да. Получил и ознакомился.

– Как ваш настрой. Готовы ли вы сотрудничать с нашей компанией на предложенных условиях?

И тут наступает момент кульминации. В случае положительного ответа клиента, разговор продолжается. Сделка заключена и все довольны.

Отрицательный ответ сигнализирует вам о нежелании клиента сотрудничать или о препятствующих этому обстоятельствах. Здесь не нужно уговаривать и доказывать что-то.

Стоит просто спросить о причине отказа – «Здорово. Напоследок хотел спросить, что же именно помешало вам принять наше предложение?»

Обычно, после прямого вопроса следует не менее конкретный ответ. Если ваши возможности позволяют вам решить данную проблему, предложите это. «Как вовремя. Специально для вас есть отличное предложение. Вы можете …»

Он поймет, что все его препятствия перестали быть помехой. Продажа товара или услуги станет намного проще. Когда же, причина выдуманная, клиент продолжит водить вас за нос. Не стоит его держать в таком случае.

Скрипты продаж по телефону: Обработка возражений

Очень важный момент, часть клиентов начинает сливаться именно из не проработанных возражений, особенно таких популярных как дорого или слишком дешево, в скриптах нужно предусмотреть варианты для закрытия базовых возражений, это поможет увеличить конверсию.

Возражения начинают возникать когда есть неуверенность покупателя в целесообразности покупки, когда не заданы вопросы которые могли предотвратить возражения.

Для грамотной обработки возражения необходимо выявить его истинность. Если возражение ложное (клиент может просто так его высказать), то ни один продуманный и логический аргумент не сработает.

Скажите, это единственная причина, которая вас удерживает? или есть что-нибудь еще?

Допустим, этот вопрос мы уладим. Есть что-нибудь еще, что нам надо обсудить?

Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы? …в принципе, вы согласны, единственное, что нам нужно решить, – это вопрос с ” указать возникший нюанс”?

Примерный алгоритм работы с возражениями, используется, если у клиента есть интерес к сделке, но его останавливает одна причина
1. Выслушать

2. Если возражение типично для контекста разговора (отправьте на email, нам не интересно и т д) использовать обработку, приведенную в вашем скрипте  (примеры можно скачать по ссылке в конце статьи).

3. Если возражение может скрывать под собой более глубокую причину отказа (дорого, я подумаю, сам перезвоню и т д), то необходимо выявить его истинность и обработать конечное возражение по скрипту.

4. Перейти к следующему шагу переговоров (обработка другого возникшего возражения, повторная обработка такого же возражения либо обговаривание действий по сделке или следующему шагу взаимодействия с клиентом)

По данным с https://dramtezi.ru/biznes-v-zhizni/skripty-prodazh-po-telefonu-ili-kak-ne-slit-klienta-srazu.html

Общение с Клиентами с помощью скриптов продаж

Гостевой пост — скорее исключение в нашем блоге, чем правило. Такое исключение мы делали только один раз, но сегодня мы делаем его снова. Наши друзья — отличные специалисты по продажам из «Оружейной коммерсанта» — поделились полезной информацией о том, как правильно создавать скрипты продаж.

Почему это важно? Вы прекрасно знаете, что можно запускать сколько угодно рекламы, делать самый удобный на свете сайт, проводить самые разные маркетинговые активности, но, если ваши менеджеры теряют заявки и неправильно выстраивают общение с Клиентом, всё это будет пустой тратой времени и средств. От общения с Клиентом должен выигрывать не только Клиент, но и ваша компания. Скрипты продаж помогают вам в этом. Далее о том, как правильно выстраивать общение с Клиентами с помощью скриптов продаж, рассказывает Сергей Сташков.

Скрипты продаж — это точная схема, которая позволяет сотрудникам знать заранее, как вести диалог в той или иной ситуации, как отвечать на каверзные вопросы, возражения и что нужно сделать, чтобы диалог по телефону или на личной встречи завершился сделкой.

Общение с Клиентом во время продажи по телефону

Как это ни парадоскально, но телефонный разговор всегда заканчивается продажей: либо вы продаёте Клиенту услугу или продукт, либо он продаёт вам своё нежелание пользоваться вашим продуктом или услугой. Однако хорошая новость в том, что итог звонка зависит именно от ваших действий.

Скрипты продаж при телефонном разговоре состоят из двух основных блоков. Первый блок – это прописанный сценарий идеального разговора от начала до конца, то есть от знакомства с клиентом до достижения конкретного результата. Результат этот может быть различный в зависимости от специфики бизнеса: продажа, внесение предоплаты, заполнение брифа, назначение встречи.

Цепочки идеального разговора должны базироваться на заранее подготовленных вопросах, задаваемых менеджером и подводящих переговоры к нужному результату; прописанных ответов на часто задаваемые вопросы, а также речевых формулировках, которые по максимуму упреждают возникновение стандартных возражений.

Если какие-то возражения заранее предотвратить не удалось, то на помощь приходит второй блок, на котором держится любой скрипт: прописанные пути выхода из проблемных ситуаций. Под проблемными ситуациями понимаются различные возражения клиента, типичные для вашего бизнеса, а также всевозможные провокационные вопросы и просьбы клиента.

Получаем, что полный скрипт должен включать в себя следующие пункты:

  • приветствие, самопрезентация, знакомство;
  • выявление потребностей клиента;
  • донесение ценности и выгод сотрудничества с вами;
  • обработка возражений и сомнений клиента;
  • завершение разговора, взятие обязательств 
и озвучивание договоренностей.

Если скрипт продаж составлен грамотно, то он он принесёт пользу каждому, кто заинтересован в продажах вашей компании. Менеджеры чувствуют себя увереннее от того, что у них есть готовый сценарий действий, они закрывают больше сделок, чувствуют удовлетворение от работы, а значит, становятся лояльными сотрудниками. Ну а компания получает больше прибыли за счёт закрытия сделок.

Общение с Клиентом во время продажи при личной встрече

В данном случае ключевая задача – провести клиента через определенные этапы, которые позволят выявить ключевые потребности клиента, продемонстрировать ценности, закрыть возражения при их возникновении и заключить сделку. Теперь давайте подробнее остановимся на этапах общения с Клиентом.

1. Самопрезентация

Здесь важно не только представиться, но и донести до Клиента ключевые задачи, которые буду решены в рамках этой встречи.Пример: «Здравствуйте, меня зовут «…», представляю компанию «…», я здесь для того, чтобы обсудить сотрудничество, в рамках которого ваша компания сможет получить «ОПИСАНИЕ КЛЮЧЕВОЙ ВЫГОДЫ»

2. Техника «Вбитие крюка» (разработана бизнес-тренером Сергеем Азимовым)

Основная задача этой техники – выявить интерес Клиента, который подтолкнул его ко встречи с вами или вашим специалистом. Это позволит в течение встречи оперировать к этому факту.Пример: «Вы знаете, что я занимаюсь «..» и согласились со мной встретиться, можно полагать, что какой-то интерес к сотрудничеству у Вас есть, уточните пожалуйста, в чем именно он заключается?»

3. Обозначение ключевых вопросов встречи

Следующий шаг — обозначение ключевых вопросов, которые необходимо обсудить в течение встречи. Ими могут быть условия поставки, цены, сроки доставки/установки, варианты сотрудничества и многое другое.Пример: «Хорошо, спасибо большое за информацию. Давайте, прежде чем перейти к обсуждению вариантов сотрудничества, проговорим ключевые вопросы, которые необходимо обсудить»

4. Техника «Цикл встречи»

Далее вы обозначаете ключевые этапы встречи, что позволит Вам задать нужную последовательность обсуждения ключевых вопросов.Пример: «Для того, чтобы встреча прошла максимально эффективно, давайте поступим следующим образом: сперва я задам пару вопросов, что понять ключевые нюансы, затем на основании этого расскажу о ключевых выгодах нашего продукта, покажу кейсы, расскажу как наша компания может быть Вам полезна и уже после поговорим о возможном сотрудничестве, ценах и условиях договора, договорились?»

5. Задавание вопросов

В рамках данного этапа важно задать вопросы, которые смогут помочь Вам понять ключевые ценности, которые клиент ждет от Вашего предложения.

6. Презентация ценности

После задавания вопросов необходимо провести презентацию вашего товара/услуги, исходя из того, что интересует именно этого Клиента. Если для него важны сроки доставки/установки, то сконцентрируйтесь на этом вопросе, если ключевым для него является гарантия или цена, то стоит уделить внимание именно этому блоку.

ВАЖНО! Не нужно делать упор на тех пунктах, которые имеют маленькое значение для Клиента, покажите всю мощь вашего предложения, основываясь на кейсах, примерах и специальных условиях только в важном для него вопросе.

7. Подведение предварительных итогов

Здесь необходимо подвести итог и обозначить завершенность всех вопросов, которые были названы на этапе «обозначения ключевых вопросов встречи».Пример: «ИМЯ КЛИЕНТА, я закончил презентацию и в завершении давайте пройдемся по вопросам, которые мы обозначили в начале встречи», после этого вы берете список вопросов и по порядку называя их, уточняете, остались ли у клиента какие-либо вопросы»

8. Завершение сделки

После подведения предварительного итога, вы можете переходить к завершению сделку и общении с Клиентом о вариантах сотрудничества.Если у Клиента возникает какое-либо возражение, например «Дорого» или «Нас не устраивают сроки поставки/установки», то вы можете задать маленький, но очень эффективный вопрос: «ИМЯ КЛИЕНТА, я правильно понимаю, что в целом работать с нами вы не против, ключевое, что необходимо решить – это «…». После этого Клиент либо соглашается с вами и обозначает только эти причины, либо называет все сомнения, которые у него возникли.

 Описанные этапы позволят эффективно провести общение с Клиентом и максимально точно обозначить ключевые выгоды вашего предложения.

Как видите, никакого волшебства=) Скрипт – это технология, соблюдая которую, вы сможете Всегда Закрывать Сделку (Always Be Closing), как говорится в одном известном фильме. Если считаете, что это сложно, обратитесь к специалистам — они найдут подходящее для вас решение.

По данным с http://clientomannia.ru/blog/sales_scripts/