CRM система — что это такое

Материалы готовил: Катя Лебедева

Фрилансер-дизайнер. Финансами заинтересовалась из-за необходимости вести самостоятельно свое ИП, разруливать ситуации с сотрудниками начиная от зарплат и заканчивая трудовым кодексом и персональными данными.

В современном мире кроме привлечения клиента нужно его удержать и грамотно провести к покупке. В этом помогают системы взаимоотношений с клиентами — CRM. В них хранится вся информация от первого контакта до первой продажи и последующих. Договоренности, полезная информация, напоминая о необходимости отправить коммерческое предложение и т.д. Подробнее вы можете узнать на этой странице.

Навигация по странице

Что такое CRM и как они функционируют простыми словами

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами.
Простыми словами это ПО, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), помогающее повысить за счет анализа полученных данных уровень продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить обслуживание клиентов путём сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов.С начала 2000-ых распространилась SaaS-модель предоставления CRM-систем, то есть облачное предоставление ПО по подпискам.

Что такое знание  CRM — систем?

Главной целью внедрения CRM-системы является улучшение уровня удовлетворения заказчиков за счет анализа накопленной информации об отношениях с клиентами, настройка тарификации и маркетинга.
При помощи действия автоматического настроенного рассмотрения информации, возникает шанс успешно и с наименьшим действием работников учесть личные пожелания клиентов, а посредством быстроты рассмотрения заявок стало доступным предотвращение рисков и понимание потенциальных шансов.

В торговле с помощью них осуществляется наиболее успешное применение метода перекрёстных продаж и техники апсейла. Увеличивается спрос на данную услугу.

Таким образом знание CRM систем — это полное погружение в программу, установка оборудования заказчику, а также полное ведение услуги и консультации.

Виды CRM — систем

Классификация по назначению

  • Управление продажами (SFA);
  • Управление маркетингом;
  • Управление обслуживанием и колл-центрами (CRM-системы для обработки обращений клиентов, где фиксируется и последующая деятельность с обращениями заказчиков).

Классификация по уровню обработки информации

  • Операционная CRM-ситема — регистрация и быстрый доступ к первичным данным по событиям, фирмам, проектам, контактам.
  • Аналитическая — отчётность и анализ данных с разных сторон (анализирование итогов мероприятий по маркетингу, анализ успешности продаж в разрезе продуктов, сегментов заказчиков, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативная  — уровень организации близкого общения с конечными потребителями, доходящего до влияния заказчика на внутренние процессы фирмы (опросы для того, чтобы изменить качества продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для того, чтобы заказчики могли отслеживать состояние заказа, уведомление по СМС о событиях, которые связаны с заказом или лицевым счётом, возможность для заказчика самому сделать выбор и заказ в настоящее время и другие интерактивные шансы).

Рынок систем и самые популярные из них в мире — примеры

Рынок аналитиками компании Gartner был оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители CRM-систем — Salesforce.com (14%), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %). Более чем половиной рынка предоставления по модели SaaS владеет Salesforce.com. Существует множество различных моделей.

Платные платформы и ПО

Многие платные версии CRM имеют бесплатные периоды для тестирования. Рассмотрим различные примеры.

Salesforce.com

Является самой популярной CRM в мире – более 150 000 пользователей. Salesforce предоставляет полнейший спектр облачных инструментов для продаж, маркетинга, обслуживания, аналитики, данных, сообществ, приложений.

Пользователь имеет доступ к данным со всех мобильных устройств, включая интеграцию с Apple Watch. Главной отличительной особенностью является Salesforce Einstein – система с искусственным интеллектом (AI), помогающая:

  • узнать больше информации о клиентах;
  • прогнозировать результаты для принятия более разумных решений;
  • автоматизировать задачи;
  • использовать машинное обучение;
  • сделать правильные шаги за счет предоставления рекомендаций по следующим действиям в продаже, предоставлении услуги, коммерции, маркетинге.

Цена начинается от 30$ в месяц. Для пробы предоставляется бесплатный 30-дневный период тестирования.

Первый бит

CRM-система «Первый бит» разработана на основе 1C и будет идеальным решением для директоров, управляющих, менеджеров по продажам и маркетологов. ПО разработано по модульному принципу. Это позволяет приобрести только те функции, которые действительно необходимы и будут использованы в работе. При необходимости модули можно докупить и без проблем подключить.

Основные преимущества «Первый бит»:

  • Легкая интеграция;
  • Универсальность. ПО работает с мессенджерами, сайтом, почтой и разнообразными мобильными приложениями;
  • Практичность. Все бизнес-процессы, связанные с управлением коммерческой службой и взаимодействием с заказчиком, полностью автоматизированы;
  • Наглядная аналитика в виде подробных дашбордов, которые можно настроить по своему усмотрению.

1C: CRM

Компания 1C работает на рынке уже далеко не первый год и позиционирует себя в качестве поставщика продуманного и стабильного ПО. Продукт фирмы 1С:CRM имеет знакомый миллионам пользователей интерфейс, что сделает интеграцию еще более быстрой и легкой.

«Изюминка» программы заключается в ее гибкости. При необходимости любые функции можно изменить, удалить или подстроить под себя. При этом скорость работы все так же будет оставаться высокой.

Если компания уже использует какие-либо учетные программы от этого производителя, то их можно без труда интегрировать в систему. Что касается стоимости, то цена базовой лицензии начинается от 5000 рублей, версии для 11 пользователей составляет порядка 1000$.

Social

Social CRM — плагин для браузера, который сделает работу в социальной сети автоматизированной, максимально быстрой и эффективной.

С помощью нее можно оперативно находить и группировать нужные контакты, а также использовать встроенную воронку продаж и в несколько раз увеличить количество сделок. Более того, плагин позволяет создавать эффективные шаблоны сообщений и отправлять их всего за несколько кликов.

CRM-система предоставляет возможность ставить задачи при работе с клиентами и партнерами, не выходя из социальной сети. Это делает Social идеальным решением для:

  • МЛМ-бизнеса;
  • консалтинговых компаний;
  • маркетинговых агентств;
  • брокерских фирм;
  • инфобизнеса;
  • краудинвестинга;
  • тренинговых центров;
  • торговли на финансовом рынке Forex.

Amo CRM

Если вы ищите максимально простую и понятную CRM-систему, на внедрение которой потребуется минимум времени, то AmoCRM заслуживает вашего внимания. Программа содержит только самые необходимые кнопки и страницы. При этом эффективность работы компании только повысится.

Разработчик приложил максимум усилий, чтобы система одинаково хорошо работала как на персональных компьютерах, так и на планшетах. Прямо из программы вы сможете позвонить клиенту или партнеру, получить необходимую статистику и отчетность, а также отследить работу отдела по продажам.

AmoCRM имеет встроенный мессенджер. С его помощью сотрудники компании могут молниеносно общаться между собой и решать все рабочие вопросы.

Zoho

Идеальным решением для владельцев малого бизнеса будет внедрение Zoho. Особенно если количество сотрудников в компании не превышает 10 человек. Ведь в таком случае использование программы будет абсолютно бесплатным.

Zoho отличается расширенным функционалом, который позволяет эффективно управлять продажами. Более того, есть встроенная интеграция с Google Adwords, социальными сетями и сайтом компании.

В 2016 году разработчик выпустил глобальное обновление. В результате этого в Zoho был добавлен новый email-клиент, лента активности покупателей, а также встроенный слой геймификации. Последняя функция значительно повышает мотивацию продажников, увеличивает количество сделок и, как результат, прибыльность компании.

Цена: от 12 евро.

«Дела идут»

CRM-система «Дела идут» — это оптимальное решение для небольших, только развивающихся компаний. Более 1000 фирм пользуются этим программным обеспечением. Главная особенность — это простота и интуитивно понятный интерфейс.

В этой CRM-системе есть только самые необходимые и базовые функции. Такое решение позволяет значительно ускорить обучение персонала и в несколько раз повысить его эффективность.

Список преимуществ следует дополнить:

  • Низкой стоимостью. Небольшой функционал упрощает техническое обслуживание CRM-системы, что делает ее намного дешевле;
  • Высокой скоростью работы. За счет отсутствия переизбытка функциональности пользователь не встретится с задержками при работе с CRM-системой;
  • Безопасностью и удобством CRM-системы. Воспользовавшись продуманными фильтрами, вы всегда сможете быстро найти необходимых вам клиентов.

Цена: от 9 рублей в сутки за одного пользователя.

Intrum

Когда для вас важен большой набор инструментов, который обеспечит удобную работу с бизнес-процессами и клиентами, то стоит отдать предпочтение CRM-системе “Intrum”. Программное обеспечение поддерживает интеграцию с самыми разнообразными сервисами. Это делает ее максимально гибкой и эффективной.

Разработчик предлагает множество отраслевых версий CRM. Соответственно, каждый сможет подобрать ПО с оптимальным для себя функционалом. Intrum гибко настраивается, что позволит “подогнать” ее под свои задачи и требования. Более того, по мере роста бизнеса можно без каких-либо проблем расширить функционал платформы.

Vtiger

Является CRM-системой с открытым кодом. Главное ее преимущество — это бесплатность. Вне зависимости от количества сотрудников вы можете бесплатно использовать Vtiger и изменять ее функционал.

vTiger имеет богатую историю, в нем был учтен опыт целых поколений предпринимателей, которые использовали CRM-системы на мировом рынке. Соответственно, использование такого ПО с мировым именем позволяет быть уверенным в его эффективности и функциональности.

При необходимости к vTiger можно подключить более 50 модулей. За счет этого можно автоматизировать практически любой вариант того, с чем может столкнуться отдел продаж.

Цена: от 30$ в месяц.

Microsoft Dynamics

ПО для управления взаимоотношениями с клиентами от компании Microsoft изначально создавалось для повышения эффективности маркетинга, продаж и для организации службы поддержки. Прямо «из коробки» CRM-система предлагает богатый функционал, а также предоставляет возможность расширить его и оптимизировать под особенности работы вашего бизнеса.

Microsoft Dynamics позволяет удобно просматривать все детали каждой сделки и быстро узнать предпочтения определенного клиента. Соответственно, вы сможете формировать гибкую стратегию ведения бизнеса и повысить эффективность маркетинговой компании.

Oracle Siebel

Для организации работы фронт-офиса и бэк-офиса хорошим выбором будет Siebel CRM. Компания-разработчик постаралась и сделала свой продукт:

  • Многофункциональным. Oracle Siebel может использоваться как для управления продажами, маркетингом, так и для расчета компенсации сотрудникам и аналитики;
  • Гибким. Oracle Siebel с легкостью подстраивается под требования и особенности бизнеса;
  • Модульным. Заказчик платит только за тот функционал, который ему действительно понадобится в работе;
  • Универсальным. Siebel имеет более 20 версий, адаптированные под особенности определенной отрасли.

Storverk

CRM-система Storverk разработана на основе 1С и предназначена для увеличения KPI компании. Система подойдет для компаний, работающих в сфере торговли b2b, производства и предоставления корпоративных услуг.

Storverk — это простая и удобная для менеджера и маркетолога программа, которая позволяет:

  • удобно вести клиентскую базу;
  • быстро найти необходимую информацию о взаимодействиях с партнерами и покупателями;
  • планировать рабочее время;
  • анализировать эффективность рекламного канала;
  • подключать к 1С, сайт компании, IP-телефонию, Google Analytics, Яндекс.Метрику, мессенджер и ПО для работы с почтой.

Цена: от 19500 руб.

Terrasoft

CRM-система Terrasoft предлагает единую платформу для маркетинга, сервиса и продаж. Ключевое преимущество программы заключается в удобном и минималистическом интерфейсе. Поэтому покупая данный продукт вы сможете его легко внедрить, а обучение сотрудников не займет много времени.

Разработчик предлагает 25 отраслевых решений CRM-системы. Такой подход позволит подобрать оптимальную для своей компании версию и еще быстрее начать работу с программой. Более того, чтобы узнать, подходит ли CRM-система вам или нет, предлагается 14-ти дневная бесплатная версия.

Mango

Неплохим решением для управления отделом продаж будет использование CRM-системы Mango. Она была создана с целью максимально упростить работу сотрудников. Соответственно, в интерфейсе программы вы не увидите лишних кнопок и бесполезных функций.

Многие руководители выбирают данную CRM-систему из-за ее:

  • бесплатной технической поддержки;
  • выгодного соотношения цена-качество;
  • удобного конструктора для создания отчетности;
  • облачного хранения данных;
  • гибкой настройки бизнес-процессов;
  • возможности осуществления звонков прямо из окна программы.

Цена: от 2000 руб. в месяц.

Мегаплан

Если ваша компания включает до 500 сотрудников, то присмотритесь к CRM-системе «Мегаплан». При помощи данного ПО можно эффективно и быстро управлять продажами, выставлять счета, а также ставить задачи и следить за их выполнением.

“Мегаплан” позволяет как руководителю, так и сотруднику:

  • быстро готовить подробные и информативные отчеты;
  • экономить время;
  • контролировать сроки выполнения поставленных задач;
  • управлять продажами;
  • сделать работу компании максимально прозрачной;
  • не забыть о том, чтобы позвонить клиенту и партнеру. Вся информация появляется в его карточке.

Цена: от 330 руб. в месяц.

Бесплатные CRM-системы

Как правило, многие платные системы имеют бесплатные тарифы с ограничениями. Но есть полностью бесплатные и облачные CRM, однако их функционал несравним с платными, но при этом его достаточно для многих компаний малого бизнеса.

Простой бизнес

«Простой бизнес» представляет собой динамически развивающуюся CRM. Главное преимущество ПО заключается в удобной клиентской базе, где представлена полная история взаимоотношений с каждым отдельно взятым клиентом.

В список преимуществ также следует включить универсальность, практичность и профессиональную техническую поддержку. CRM-система отличается богатым функционалом, в который входит:

  • ведение учета клиентов;
  • напоминание о звонках и их осуществление по IP-телефонии;
  • SMS и e-mail рассылка прямо из клиентской базы;
  • добавление клиента в базу данных сразу после его звонка или письма;
  • предоставление подробных отчетов по продажам;
  • создание нового дела клиента непосредственно в его карточке;
  • автоматическое подключение заявок с веб-сайта к CRM.

Битрикс 24

CRM-система “Битрикс 24” — это некая социальная сеть, где можно быстро и легко общаться с коллегами и решать все рабочие вопросы. Коммуникация сотрудников не ограничивается только текстовыми сообщениями, ПО также позволяет осуществлять видеозвонки.

“Битрикс24” предлагает удобное управление персоналом. Теперь можно сделать структуру компании прозрачной как для сотрудников, так и для их руководителей.

Мобильность — главная особенность данной CRM-системы. ПО будет одинаково хорошо работать не только на ПК, но и на планшетах и смартфонах под управлением Android и iOS. Что касается функционала, то “Битрикс24” позволяет:

  • создавать и управлять задачами и проектами;
  • планировать собрания, совещания и планерки при помощи удобного календаря;
  • вести учет рабочего времени;
  • отправлять коммерческие предложения;
  • управлять сделками;
  • работать со счетами и многое другое.

retail

Если вы владелец интернет-магазина или торговой площадки, то вам стоит присмотреться к CRM-системе retailCRM. Ее особенность заключается в том, что все заказы, поступающие из интернет-магазина, CPA-сетей, мобильных приложений, торговых площадок и лендингов, будут храниться в одном месте. Более того, при внесении изменений в заказ они будут синхронизироваться на обеих сторонах.

Программное обеспечение имеет платный и бесплатный тарифный план. При использовании последнего вы можете принимать до 300 заказов в месяц. CRM-система позволяет удобно работать с клиентской базой, обрабатывать заказы, использовать API и осуществлять триггерные рассылки.

basoCRM

Идеальным решением для компаний, совершающих большое количество исходящих звонков, встреч и отправлений SMS и email-рассылок, будет CRM-система basoCRM. Особенность программы заключается в возможности создавать огромное количество воронок продаж — для каждого отдельного канала или направления бизнеса.

Прямо из CRM можно осуществлять, сохранять, прослушивать и анализировать звонки. Это стало возможным благодаря интеграции сервиса виртуального АТС.

Система basoCRM предлагает бесплатный тарифный план. Сперва, вы можете пользоваться ПО без каких-либо ограничений по количеству пользователей. А после увеличения количества клиентов вам предложат выгодный тарифный план — всего 299 рублей/месяц за одного пользователя.

Клиентикс

Для тех, кто хочет увеличить прибыль в сфере услуг, мотивировать сотрудников и увеличить средний чек, подойдет CRM «Клиентикс».

На сегодняшний день программа предлагает не имеющую аналогов аналитику, которая была создана на основе опыта ведущих бизнес-консультантов. В отчете представлены все ключевые для бизнеса показатели, при помощи которых можно принять взвешенное и наиболее выгодное решение.

«Клиентикс» позволяет мотивировать сотрудников. Благодаря простому инструменту можно нацелить администраторов и продажников на достижения нужных компании результатов. Более того, «Клиентикc» хранит всю историю взаиморасчетов и позволяет начислить зарплату за пару кликов.

Galloper

Если вы один из тех «старичков», которые предпочитают вести отчетность при помощи Excel, то вам стоит обратить внимание на CRM-систему Galloper. Это простое и эффективное ПО, которое максимально автоматизирует отдел продаж и уменьшит количество потерянных клиентов.

Преимущество Galloper — это ее простота. Для обучения менеджера придется выделить всего 15 минут, а для руководителя — около 3 часов. CRM отличается интуитивно понятным интерфейсом. Так, вы сможете увидеть всю информацию о клиенте на одном экране. Более того, внедрить Galloper сможет каждый и без помощи специалистов.

Optima

Была разработана на основе vTiger и также имеет открытый исходный код. На официальном сайте разработчика можно скачать бесплатную лицензированную версию программы.

Сегодня Optima считается одной из наиболее практичных CRM. Только в стандартной версии содержится более 20 модулей, при помощи которых можно адаптировать ПО под свою компанию. Благодаря такой гибкости Оптиму можно легко внедрить и она сделает фирму максимально прозрачной для ее руководителя.

FreeCRM

Если вы владелец только развивающейся компании и ваш бюджет сильно ограничен, то идеальным выбором будет FreeCRM. Она абсолютно бесплатная. Теперь вы раз и навсегда сможете отказаться от ведения отчетов в Excel и хранить контакты, счета, акты и сделки в одном месте.

Во FreeCRM может работать неограниченное количество пользователей. При этом каждому из них будет доступен весь функционал и абсолютно бесплатно. К тому же, после начала работы c системой вы сможете просматривать подробную статистику и оценивать эффективность работы отдела продаж.

По данным с http://moybiznes.org/customer-relationship-management

Что такое Bitrix 24?

«Битрикс24» — это приложение, помогающее организовать коллективную работу в компании. Говоря проще, это сайт на котором собраны все необходимые данные о сотрудниках и клиентах компании.

С помощью него вы можете выставлять и выполнять задачи, планировать рабочее время и общаться с коллегами так же легко, как вы это делаете в социальной сети.

«Битрикс24» — это корпоративный портал «1С-Битрикс», реализованный в виде облачного сервиса. Эта отличительная особенность позволяет начать использование «Битрикс24» быстро и легко: вам не нужно покупать и настраивать сервер, устанавливать приложение, следить за обновлениями и проделывать множество других рутинных операций. В то же время, при необходимости, вы всегда можете перенести данные из «Битрикс24» на корпоративный портал, установленный локально.

Еще одна важная отличительная особенность «Битрикс24» — концепция социального интранета. Обычные инструменты корпоративного портала были дополнены привычными нам элементами социальных сетей. Это позволило сделать коммуникации внутри компании такими же легкими, как общение с друзьями — обучение работе с порталом практически не требуется.

Что умеет «Битрикс24»?

Концепция социального интранета делает работу в компании не сложнее, чем в социальной сети.

Живая лента объединяет все последние события в одном месте.

Кнопка «Мне нравится» позволяет добавить мнение одним кликом.

Мгновенные сообщения внутри портала — полноценная замена ICQ.

К сообщению в живой ленте можно прикрепить файл, фото или видео.

Фотогалереи внутри портала — быстро и удобно.

Оповещения напомнят вам о задачах и встречах.

Мобильная версия работает со всеми современными моделями смартфонов.

Задачи могут выставлять как руководитель, так и сотрудники.

Диаграмма Ганта позволяет быстро оценить загруженность сотрудников.

Готовые отчеты по выполнению задач могут содержать данные за месяц, неделю, год или любой временной отрезок.

Объединив сотрудников в группы вы легко сможете выставлять коллективные задачи и обсуждать проекты.

Составить нестандартные отчеты помогает конструктор отчетов.

Экстранет позволяет привлекать к обсуждению и выполнению задач клиентов и внештатных сотрудников.

«Битрикс24» отлично подходит для хранения документов компании.

Загруженные документы моментально появляются в живой ленте, где сотрудники могут задать вопрос или оставить комментарий.

Каждый сотрудник может загружать свои файлы и настраивать права доступа к каждому из них.

Вы можете хранить историю изменений файла.

Любую папку на портале можно подключить как сетевой диск на своем компьютере.

Редактируйте документы средствами Microsoft Office не выходя из портала.

«Битрикс24» включает отличную CRM-систему.

Обработчик лидов позволяет добавлять, экспортировать и импортировать данные об обращениях клиентов.

Взглянув на «воронку продаж» вы быстро сможете оценить все этапы работы с клиентами.

Вы можете тонко настраивать права доступа к клиентским данным.

Автоматизация работы с клиентами доступна с помощью конструктора бизнес-процессов в CRM.

Открытый API позволяет автоматически загружать лиды с сайта.

Рабочие календари позволяют планировать задачи на неделю, месяц и год вперед.

Система учета рабочего времени покажет сколько рабочего времени потрачено на каждую задачу.

График отсутствий поможет быстро оценить количество отработанного времени.

Вы можете настроить периодическое формирование рабочих отчетов от сотрудников.

Через меню «Планёрки» вы можете легко пригласить сотрудников на собрание и разослать им результаты обсуждения.

В социальном интранете «Битрикс24» главное — это люди.

Достаточно ввести первые буквы имени, чтобы найти нужного сотрудника.

Структура компании представлена в виде иерархической схемы в соответствующем разделе портала.

Права доступа могут быть назначены группе, отделу, сотруднику, документу и многим другим объектам системы.

Чтобы пригласить новых пользователей в портал просто введите их e-mail.

Существует всего три простых тарифа на «Битрикс24».

Бесплатный тариф «Проект» подойдет для небольших команд. Вы будете ограничены лимитом в 12 пользователей портала и 5 Гб дискового пространства. Кроме того, вам будут не доступны модули: «Экстранет», «Учет рабочего времени», «Собрания и планерки» и «Рабочие отчеты».

Если у вашего портала больше 12 пользователей, вам нужен тариф «Команда» за 4 990 рублей в месяц. На этом тарифе количество пользователей не ограничено, а лимит дискового пространства — 50 Гб. Также вы сможете приглашать клиентов и внешних пользователей портала. Не доступные модули: «Учет рабочего времени», «Собрания и планерки» и «Рабочие отчеты».

Тариф «Компания» за 9 990 рублей в месяц предназначен для больших компаний, которые хотят вести учет рабочего времени на портале, а также формировать отчеты о проделанной работе. На этом тарифе нет ограничения на количество пользователей и доступны все модули. Лимит дискового пространства — 100 Гб.

Если вы выбрали бесплатный тариф и вам не нужна техподдержка, то вы можете

По данным с https://fizikiiliriki.ru/bitrix24/index.php

Зачем нужна CRM-система: главное назначение

Начиная любое размышление о CRM-системах стоит вспоминать значение этого термина. Итак, CRM-система — система для управления работой с клиентами.

Как я уже говорил в одной своей статье, продуктом CRM-системы мы видим структуру информации о работе с клиентами. Чтобы понять почему, придётся прочесть этот небольшой пост до конца.

Признак CRM-системы

Количество существующих на рынке систем переваливает за две сотни. Количество включенных в них функций почти бессчётно, как и методы использования. Сами сервисы условно делятся на 4 вида. Но что между ними общего?

Лакмусовой бумажкой CRM-систем можно считать информацию о работе с клиентами. Какой бы ни была система, какие бы “финты ушами” не умела, какие бы проблемы ни помогала решить, какую бы аналитику не показывала, все CRM-системы направлены на информацию о работе с клиентами (это понятно даже из определения).

Смысл хранения информации

Информация о работе с клиентами — очень занимательная материя. Она одновременно и ресурс для взаимодействия с клиентами, и результат этой работы.

Даже хранясь в головах, блокнотах и телефонах сотрудников эта информация приносит очень много пользы. Основная цель хранения информации — помнить. Помнить нужно всё: договорённости, следующий шаг, ожидания клиента и обязательства компании перед ним.

Помня всё вышеописанное можно:

  • не забывать “старых” клиентов, совершать им допродажи и повторные продажи;
  • выстроить и сохранить личные отношения с каждым клиентом (все любят особое к себе отношение);
  • мгновенно восстанавливать “на чём остановились”.

При этом, хранение информации в одном месте даёт свои плюсы:

  • информация не зависит от сотрудников;
  • можно анализировать и оценивать работу;
  • освобождает голову (фиксирование мелочей позволит освободить голову для действительно важных вещей).

Если этим местом является CRM-система, то плюсов гораздо больше (они зависят от функций конкретного сервиса), но мы не будем на этом останавливаться. Главное — мы определили пользу от хранения информации.

Что значит “продукт” и ведение CRM системы?

Ответ на вопрос “зачем нужна CRM-система?” лежит через определение продукта CRM-системы. Понять “продукт” инструмента критически важно, чтобы докопаться до сути этого инструмента.

Об определении продукта мне рассказал Виталий Мышляев (за что сердечно его благодарю). Надеюсь, что рано или поздно он выпустит материал, окончательно расставляющий все точки над i.

Продукт инструмента не то же самое, что сам инструмент. То есть продукт CRM-системы — не CRM-система. Продукт — не что-то с баннеров и объявлений. Но он напрямую имеет отношение к маркетингу.

Продукт инструмента — не польза от применения инструмента. Но это то, ради чего действительно используют инструмент — источник пользы.Продукт — истинная суть применения инструмента.

Продукт ожидаем пользователями, но они могут сами этого даже не осознавать. Если спросить у пользователей “что для вас продукт?” они ответят вам, как именно они используют инструмент (но не смогут ответить на изначальный вопрос). Это нормально, потому что пользователи решают свои проблемы, о чём они вам и расскажут.

Ситуацию запутывает ещё и то, что у аналогичных инструментов могут быть совершенно разные продукты. То есть два инструмента, решающие одну и ту же проблему, могут быть направлены на совершенное разное (и развиваться они будут в разных направлениях).

Запутались? Ничего страшного. Попытки объяснить что-то прямо сейчас приведут к ещё большей путанице. Кроме того, определение продукта — слишком обширная тема, чтобы полностью разбирать её сейчас.

Зачем тогда вообще я это написал? Чтобы стало понятно, что “продукт” не лежит на поверхности. Он закопан внутри, до него нужно добраться. Его нужно кристаллизировать из того, как инструмент применяется пользователями.

Использование CRM-системы — хранение

Как было определено в самом начале, отличительный признак CRM-системы — информация о работе с клиентами. Сотрудник взаимодействует с клиентом и сохраняет всю информацию о работе с ним в CRM-систему.

Какая именно эта информация? Не важно. Важно лишь то, что информация сохраняется внутри инструмента. Сохранение – первый аспект работы с CRM-системой.

Использование CRM-системы — воспроизведение

Сохранённой информацией рано или поздно нужно будет воспользоваться. Для этого её из CRM-системы нужно воспроизвести: прочитать заметки, скачать файлы, проверить заказ.

Воспроизведение — второй аспект работы с CRM-системой. И чем чаще происходит воспроизведение, тем важнее будет этот аспект.

Продукт CRM-системы

Итак, зная два ключевых аспекта использования CRM-систем, можно выделить своё видение “продукта”.Используем для этого логическую цепочку утверждений:

    1. Сотрудники постоянно сохраняют информацию о работе с клиентами. Эффективное (быстрое*) сохранение информации зависит от её структуры. Значит структура должна быть такой, чтобы информацию можно было бы максимально быстро сохранять.
    2. Сотрудники постоянно повторно обращаются к информации о работе с клиентами (воспроизводят информацию). Эффективное (быстрое*) воспроизведение информации зависит от её представления. Значит представление хранимой информации должно быть таким, чтобы её можно было было быстро воспроизвести.
    3. Информация хранится в CRM-системе. Значит то, как она будет хранится — зависит от CRM-системы.
    4. Итак, от CRM-системы требуется (а значит и ожидается) хранить информацию таким образом, чтобы быстро сохранять новую информацию и воспроизводить существующую. То есть структура хранения информации в CRM-системе должна позволять быстро сохранять и воспроизводить.
    5. Всё, мы “упёрлись” в то, что ожидания от инструмента выполняются структурой хранения информации. Значит структура хранения информации и является продуктом CRM-системы.

*в данном случае “быстро” используется как понимание “эффективно”, потому что такие рутинные моменты, как записывание и чтение информации должно выполняться “на автомате” и максимально быстро.

Надеюсь, после прочтения поста вы поняли, почему мы видим, что структура информации — именно то, зачем нужна CRM-система. Для нас она важнее всего (даже важнее новых функций) и мы стараемся приложить максимум усилий для качественного её воплощения.

По данным с http://www.cossa.ru/155/79971/

CRM система взаимоотношений с клиентами

Для многих владельцев бизнеса понятие CRM система не внушает доверия, так как нет полного понимания ее функций и преимуществ использования. Любая компания ведет учет продаж и оказанных услуг, хранит и использует номера телефонов клиентов для связи с ними и т. д.

Все журналы и базы данных, где так или иначе отслеживается взаимодействие с клиентами — это элементы СРМ системы. Но автоматизация этих процессов и является полноценной системой. У нее может быть много составляющих:

  • Учет телефонных звонков и электронной почты.
  • Автоматическая рассылка сообщений по заданным параметрам.
  • Расчет эффективности работы отдела продаж по каждому клиенту.
  • Оценка эффективности маркетологов и многое другое.

Каждый бизнес стремится к большей эффективности. CRM системы customer relationship management — это одна из составляющих для успеха на этом пути. Программное обеспечение, которое автоматизирует процессы взаимодействий с клиентами через современные системы связи (Internet, IP-телефония и т. д.) — это CRM система. Она нужна для всех предприятий, которые ведут взаимоотношения с клиентами через свой сайт, желающих оптимизировать и автоматизировать данную работу.

Разным предприятиям требуются различные инструменты, но существуют базовые критерии выбора, которые определяют направление движения:

  • Интеграция с телефонией.
  • Удобный справочник действий и данных.
  • Синхронизация с системами аналитики.
  • Настраиваемые права доступа к данным.

Разработчики постоянно ведут работу над внедрением нового функционала, и при появлении новых инструментов вам не потребуется «переезжать» с одной программы на другую. Система взаимодействия с клиентами CRM работает круглосуточно, без вашего вмешательства.

Прежде всего СРМ система внедряется на ваш сайт и системы аналитики. Вам передаются права администратора на использование ресурса. После ознакомления с возможностями аналитики и интерфейсом вы вправе открыть доступ к определенным инструментам вашим сотрудникам.

С этого момента начинается фиксация действий каждого клиента и накопление статистических данных о работе вашей компании. ЦРМ система способна анализировать не только онлайн трафик, но и учитывать клиентов приходящих из других источников. Постановка задач для менеджеров осуществляется в несколько кликов.

Облачные системы гораздо сильнее защищены, чем личные серверы малого бизнеса. На предприятии в большинстве случаев для обеспечения безопасности ставится простой сетевой экран и антивирусная программа. В облачном хранилище СРМ система создает для каждого клиента отдельную и зашифрованную базу данных. Кроме этого, на серверы ставится мощная защита от любых вредоносных кодов и действий взломщиков. Для обеспечения безопасности работает целый штат специалистов. Миф о том, что облачное хранилище небезопасно, не соответствует действительности на практике.

Облачная ЦРМ система для малых и средних предприятий — это возможность систематизировать большое количество входящих данных, улучшить работу отдела продаж и упростить учет эффективности рекламных кампаний. CRM система взаимоотношений с клиентами не требует установки на локальный компьютер. Доступ к ней осуществляется из любой точки мира, где есть интернет.

Система управления клиентами CRM не решает проблем с неквалифицированными сотрудниками и самостоятельно не обучает персонал. Она призвана облегчить отслеживание различной информации и своевременно отреагировать руководящим должностям на все неверные действия подчиненных. Таким образом повышается эффективность предприятия в целом.

Структурированные данные легче обрабатываются, часть действий выполняется в автоматическом режиме. Стоимость облачного сервиса гораздо ниже коробочного варианта, а большинство функционала в мощных системах не требуется для аналитики небольшого предприятия.

Легкая интеграция в оболочку сайта и безупречная работа с телефонией позволяют быстро начать процесс усовершенствований и сбор статистики. Это самый практичный способ для взаимодействия с клиентами и увеличения числа продаж в вашей компании.

По данным с https://www.primegate.io/posts/chto-takoe-crm

CRM-системы — что это за программы и описание их работы, внедрение для бизнеса и продаж

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

  • фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
  • оперативная часть;
  • хранилище данных;
  • аналитическая подсистема;
  • распределенная система поддержки продаж.

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

Galloper CRM Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.
АПЕК CRM Lite СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.
Monitor CRM Free (Лайт) СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.
Quick Sales Free Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система.

Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы CRM-системы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

  • Существование общего центра, где происходит хранение информации.
  • Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
  • Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели CRM-системы

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж.

Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом.

Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

    1. WireCRM.
    2. AmoCRM.
    3. Megaplan.
    4. Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников.

С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

  • управление продажами;
  • управление маркетингом;
  • управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи.

Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

  • AmoCRM. Предназначена для малого и среднего бизнеса. Можно бесплатно воспользоваться в тестовом режиме на протяжении первых двух недель. Используется для работы с клиентами. Имеется возможность при помощи мобильного приложения работать в любом месте через интернет.
  • Битрикс24. Отсутствует возможность тестового использования. Больше подойдет для крупных компаний. При помощи CRM-системы можно не только произвести сегментацию клиентов, но и планировать рабочее время, поддерживать связь с сотрудниками. Разработано две возможности использования системы: через установку или онлайн.
  • Pipedrive. Имеется бесплатная пробная версия в течение первого месяца. Интерфейс программы очень удобный и подходит для ведения любого бизнеса. Ориентируясь на малый и средний бизнес, разработчики сделали все возможное, чтобы исключить ненужные функции из CRM-системы, концентрируясь на продажах. Функционирует через «облако» на базе сервисов по модели SaaS.
  • Мегаплан. Доступна демо-версия в первые две недели работы. Идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Помогает следить за выполнением поставленных задач перед сотрудниками компании, вести клиентскую базу и эффективно планировать бизнес-процессы. Устанавливается на сервер компании или работает через интернет.

Цена CRM-систем

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. Например, цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Название СРМ Минимальная цена лицензии/месяц Максимальная ценалицензии/месяц
Битрикс24 0 (бесплатная версия) 10990
Мегаплан 261 576
AmoCRM 415 1499
Клиентская база 405 5400
FreshOffice 405 45000

Как работает CRM-система

Работа ЦРМ проста, единственное, что необходимо делать – это постоянное заполнение и обновление базы. Для этого необходимо заносить сюда задачи, отображать информацию о полученных звонках и письмах от клиентов. Необходимо выполнять столько задач, сколько под силу, и стараться не переносить задачи на более позднее время. Следует постоянно проводить анализ с целью совершенствования работы компании.

CRM-менеджер

В должности специалиста входит ряд мероприятий, среди которых можно выделить следующие:

  • управление базой данных, поддержание ее в актуальном состоянии;
  • взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании;
  • принятие CRM решения;
  • ведение маркетинговых проектов, оценка эффективности.

CRM-клиентская база

Прикладное программное обеспечение автоматизирует рабочий процесс. С его помощью можно контролировать выполнение заданий сотрудниками в контексте всей компании в целом. Комплекс организует управление взаимоотношениями с клиентами: сохраняет информацию о каждом контакте, принимает заявки, делает рассылки. В этой версии CRM-системы есть возможность работы с документацией и создания отчетности.

CRM-маркетинг

На первых этапах создавались CRM для продаж. Поскольку реализация товаров завязана на потребителях, то к этому активно приобщился маркетинг. С его помощью выстраиваются все знания о поведении покупателей, тем самым исследуются потребности настоящих и будущих клиентов. В конечном итоге, проанализировав все предыдущие покупки, их количество и проявление интереса к ним, вырабатывается конкретное предложение для потенциального клиента.

Ознакомьтесь с онлайн-сервисом кадрового учета.

Видео: программа CRM

По данным с http://sovets.net/9213-crm-sistemy-chto-eto.html

CRM системы — что это и для чего нужны компаниям. Как внедряют и используют CRM системы руководители компаний.

Руководители компаний рассказывают интернет-журналу Бизнес.Ру, зачем и как они внедряли CRM-систему в бизнес, и какие проблемы решаются с помощью этого нововведения.

Сергей Соловьев, директор ICL Services:

– Система CRM в нашем понимании – это необходимый инструмент для выстраивания всех бизнес-процессов взаимодействия с рынком. Любая компания, которая активно занимается работой с клиентами и партнерами, и при этом имеет четкое функциональное деление по подразделениям, большой штат и хочет получать измеримые результаты, рано или поздно сталкивается с проблемой систематизации имеющихся данных. При этом важно учесть удобство получения информации о текущем статусе компании на рынке и возможность оперативно разрешать возникающие ситуации.

:

Безусловно, ни одна готовая система не будет стопроцентно удовлетворять все бизнес-требования, и всегда есть необходимость дорабатывать ее алгоритмы для эффективной работы именно внутри вашего бизнеса.

В силу этого нашей компанией при создании системы CRM большое количество времени было уделено внимательной проработке всех бизнес-требований и построению необходимых отчетов, приведению системы в удобный для работы вид с удобным и масштабируемым интерфейсом.

Во внедрении CRM-системы в ICL Services принимали участие сотрудники отдела продаж и маркетинга, специалист по UI, специалисты по внедрению и адаптации систем CRM, сотрудники отдела бизнес-консалтинга, а также стороннее консалтинговое агентство.

В процессе совместной работы специалисты внесли необходимые изменения во внутренние бизнес-процессы, чтобы сократить объем работ по адаптации новой системы. С учетом этого сформированы бизнес-требования к данным и отчетам в системе CRM, собраны рекомендации по улучшению внешнего вида и функционала системы от ее ключевых пользователей. Результат работ по адаптации CRM прошел тестирование, как внутренними сотрудниками, так и сторонними специалистами.

Таким образом, мы создали единую клиентскую базу, обеспечили информационную поддержку процессов продаж, повысили конверсию входящих обращений и количество сделок. Кроме того, мы обеспечили контроль за качеством предоставляемых услуг и работой менеджеров отдела продаж, а также упростили работу с ROI по каждому маркетинговому каналу.

С помощью системы мы отслеживаем эффективность каналов продаж, непрерывность процесса продаж и предоставления сервисов (даже в случае ухода ответственных сотрудников).

Все это помогает нам четко понимать, что происходит в компании в данный момент, оперативно и из единого источника получать необходимую информацию о проектах, клиентах, сделках и многом другом, связанном с рынком. Буквально за несколько секунд мы строим полную картину нашего бизнеса.

Евгений Пермяков, генеральный директор ООО «СтартХаб»:

– Когда у нас был один коворкинг и один администратор, всё взаимодействие с клиентами отражалось в Excel. А когда коворкингов стало больше, и поток клиентов увеличился – начались сложности.

У нас есть «бесплатный пробный день». Человек пришёл, поработал день и редко покупает абонемент сразу. Он хочет всё обдумать, посмотреть другие варианты. Если клиенту не перезванивают – он уходит, продажа не случается.

Бывает так: человек пришёл в наш коворкинг на «Флаконе». Потом пошёл в коворкинг на корабле «Брюсов». И тут ему звонит то один администратор, то другой. Потому что нельзя было в одном месте отследить всю коммуникацию с клиентом. Лишние звонки раздражают людей. Это головная боль и для них, и для нас.

Иногда клиент говорит, что сейчас ему не нужно рабочее место, так как у него сезонный бизнес. И он вернется к этому вопросу через пару месяцев. Администратору нужно позвонить клиенту через два месяца, узнать, что он решил, рассказать о текущих акциях.

Получается, что информация о взаимодействии с клиентом хранится в одном месте, напоминания о звонках в другом. Теряется много информации. Продажи падают. Чтобы внести ясность во взаимодействие с клиентами, мы решили внедрять CRM. С выбором помогли наши же коворкеры, компания Introvert. Они внедряют Amo CRM.

Доработали систему специально для нас, настроили синхронизацию с сайтом, звонками, наладили отслеживание источников, откуда пришли на сайт люди. Мы теперь четко понимаем: как движется клиент от прихода на сайт до покупки абонемента.

Владимир Ивлиев, исполнительный директор, FindTenders.ru:

– Когда наша компания только появилась, то все сотрудники (5 человек) находились в одном месте. Для работы в качестве программы учета клиентов использовались электронные таблицы Google (Google Spreadsheets). Для небольшого коллектива, работающего с небольшим количеством клиентов, это было весьма удобно. Через пару лет в целях экономии средств было решено развивать компанию вне Москвы. В итоге в Ярославле начался активный набор сотрудников. Компания стала больше и работала уже не в одном месте, а в двух офисах. Как следствие, появились определенные проблемы:

  • Удаленный контроль сотрудников.
  • Существенно возросший объем данных по работе с клиентами – таблицы на этих объемах работают крайне медленно.
  • Каждый сотрудник заполнял таблицу, как ему удобно, а не как требовалось.
  • Затруднения с подведением итогов отчетных периодов и подсчетов статистических параметров (например, конверсии в продажах).

В итоге было решено внедрять CRM систему. При ее внедрении появилась целая группа сложностей:

Первой проблемой при внедрении было переложение налаженных бизнес-процессов на «язык» CRM. Для решения этой задачи все процессы были описаны в виде логических цепочек, а уже потом внедрены в виде статусов в CRM систему. Формирование таких блок-схем перед внедрением также позволило несколько оптимизировать процессы, так как сразу стали заметны слабые места.

2) Следующей сложностью стало обучение сотрудников новой программе и требование пользоваться CRM, а не привычными таблицами. Эту задачу решили путем подключением нашего сайта, с которого идет поток клиентов, через API к CRM. В итоге все данные автоматически стали заноситься в программу, и у сотрудников не было иного выбора, кроме как принять нововведение.

3) После того, как сотрудники стали использовать программу, остро стал вопрос заполнения всех необходимых полей. Ибо CRM подразумевают унифицированность работы, а сотрудники пытались работать, как привыкли. Чтобы это побороть, средствами самой CRM были созданы автоматические «гневные» уведомления, которые приходили на почту сотруднику и его руководителю в случае не заполнения или несвоевременного заполнения важного поля.

4) Последней проблемой стало занесение вручную старых клиентов при повторной покупке, которые уже работали с нами, но их вели в таблице. Особенно если их вел менеджер, который на момент внедрения уже уволился. Этот процесс растянулся почти на год, но в итоге все актуальные клиенты попали в CRM.

Помимо решения всех задач, ради которых затевалось внедрение CRM системы, после интеграции стало очень удобно смотреть любую отчетность. Достаточно один раз настроить нужный фильтр, а затем можно получать информацию в 1 клик.

Алексей Поспехов, управляющий директор фонда FUTUR CAPITAL:

– Все наши проекты (причем как Российские, так и Европейские) используют для своих целей AMO CRM. До этого я лично имел огромнейший опыт прыжков по разным онлайн платформам управления проектами и СRM: Битрикс, Мегаплан, Basecamp, Salesforce и другие менее известные аналоги.

CRM необходим любой компании с нулевого дня или цикла работ.Главная особенность AMO является возможность подключения множества управленческих уровней, настройка автоматического распределения лидов, контроль процессов исполнения менеджерами своих задач. Она позволяет интегрировать также различные каналы получения лидов: сайт, телефон, различные номера телефонов, ручное добавление, так и множество сторонних виджетов – например, для email рассылок и голосовой телефонии.

Управленцы получают в свое распоряжение понятный дэшборд, где видят всю финансовую динамику: средний чек, конверсии в сделки, могут выставлять целевые плановые показатели и взаимодействовать с клиентами. По сути, сейчас мы уверены – аналогов AMO не существует. Все остальные CRM платформы на рынке, представляют некий конструктор, который требует ручного «допиливания» нашим программистами.

Виктория Бехтерева, партнер, «Правила игры»:

Мы с самого начала создания нашей компании 4 года назад серьезно относимся к CRM- системе. Это не только сама программа, в которой хранятся все контакты клиентов, партнеров и других полезных людей. Это именно «система».

Что она включает? Правила коммуникаций с клиентами и парнерами по телефону, правила коммуникаций по почте (например, обязательное написание писем по итогам общения по телефону, скайп или личных встреч), правила внесения информации о контактном лице, правила передачи информации коллегам при увольнении или переходе на новую должность.

Сейчас мы выбираем IP- телефонию, которая будет интегрирована в СRM. Какие задачи мы решаем сейчас? Например, я нахожусь в командировке, и мне звонит наш клиент. Я могу с телефона войти в систему и узнать, кто из наших специалистов с ним общался, что он у нас покупал, какую обратную связь дал, что любит, что не любит, чем интересуется, а что не интересно и другую информацию.

Также система не позволяет забыть о дне рождения, пригласить на интересное мероприятие. В конце месяца одним кликом я могу получить статистику по отделу продаж, оценить результаты любого специалиста по работе с клиентами, поставить задачи в месячный план.

По данным с https://www.business.ru/article/597-qqq-16-m4-15-04-2016-a-vam-zachem-sistema-crm

Как выбрать CRM-систему

Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи:

  • значительная стоимость приобретения
  • необходимость соответствовать требованиям нескольких людей
  • масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть
  • мало купить, необходимость потратить немалые время и деньги на обустройство

Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, — увы невозможно. А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.

Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей — это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM-систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM-системы.

В статье мы постараемся дать практичные рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.

Определяем цель

Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».

Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.

Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топ-менеджерами компаний, звучали так:

  • Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
  • Повысить качество обслуживания клиентов
  • Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
  • Увеличить кросс-продажи
  • Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)
  • Снизить риски потери клиентских данных
  • Упростить работу сотрудников
  • Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром)
Если же все нормально, то через 3–6 недель вы получите для себя ответ, что экономический эффект от внедрения CRM-системы в течение следующих 12 или 24 месяцев составит некую сумму. Та сумма «S», которую вы согласуете со спонсором проекта, и будет точкой отсчета при определении допустимого бюджета проекта.

Статистика проектов по внедрению CRM-систем говорит о том, что даже успешные проекты превышают первоначально оговоренный бюджет от 20% до 100%. На то есть две объективных причины:

  1. первоначальные оценки делаются в условиях значительного количества неопределенностей, что сказывается на их точности
  2. бизнес не стоит на месте, и пока идет подготовка к проекту и сам проект, может произойти (и происходит) значительное количество изменений, которые заставляют вносить коррективы в сроки и стоимость проекта

Следовательно, нет необходимости говорить, что и ваш проект тоже имеет далеко не нулевую вероятность превысить первоначально оговоренный бюджет, как бы вы не пытались «зажать» договорными рамками вашего поставщика.

Чтобы не попасть в ситуацию с отсутствием бюджета для финансирования непредвиденных, но важных задач, первоначальный бюджет проекта должен быть определен на уровне 50–70% от «S», а 30–50% должны находиться в резервном фонде, доступном руководителю проекта для использования.

Рекомендации по выбору коэффициента резервов достаточно простые: чем масштабнее проект, тем ближе этот коэффициент должен быть к 50%. Проекты с бюджетом до 20 тысяч долларов – это небольшие проекты, свыше 250 тысяч – крупные. Из опыта автора, коэффициент резерва для средних проектов, которых большинство, рекомендуется устанавливать на уровне 35–40%.

Таким образом, сумма 60–65% от «S» – это та сумма, в которую должны уложиться первоначальные оценки стоимости статей бюджета проекта.

Кто нам нужен для внедрения CRM-системы

CRM-система не функционирует в отрыве от команды, которая будет ее внедрять. Поэтому самое время рассмотреть, как определить требования к будущему поставщику решения. Как и любые другие информационные системы, CRM-системы это всего лишь сложный строительный инструмент, который может многое в умелых руках, но точно также самый совершенный инструмент в руках неопытного поставщика не принесет желаемого результата.

Полученное на предыдущем этапе анализа дерево негативных явлений позволит нам сделать правильный выбор и инструмента, и мастера.

Как и в случае с ремонтом, рекомендуется придерживаться правила, что мастеру нужно ставить задачу, а не рассказывать, как он должен ее выполнить.

В ситуации с внедрением CRM-системы, чтобы иметь возможность сравнивать показатель «цена/качество проекта», а не «цена/функции системы», нам необходимо дать возможность поставщикам решений показать, как с помощью своего инструмента они могут решать необходимые нам задачи.

Для этого мы сформируем набор вопросов, которые и составят значимую часть повестки дня для проведения встреч с потенциальными поставщиками. А звучать эти вопросы будут так: «Покажите, как ваша система помогает решить задачу + »описание негативного явления»». Использование такой формулировки вопроса позволит получить максимум информации и изучить различные подходы к решению одной и той же задачи.

Также еще до проведения встреч с поставщиками необходимо понять, какие компетенции нам понадобится привлечь со стороны поставщика, а какие могут быть обеспечены внутренними ресурсами.

Для этого нам необходимо классифицировать негативные явления, которые препятствуют достижению цели, и распределить их по категориям:

Кто должен быть в команде внедрения – бизнес-консультант, консультант по оптимизации процессов.

Неадекватные политики, правила, сложившиеся процедуры – чтобы устранить такое негативное явление, мало внедрить CRM-систему, надо будет провести изменения в нормативных документах и/или в сознании людей, а также выстроить процедуры, которые позволят контролировать сам факт того, что изменения существуют.

Для устранения негативных явлений такого рода потребуется консультант, способный проанализировать существующие процедуры и предложить варианты их модификации. Также гарантировано потребуется воля руководства, т.к. сопротивление персонала изменениям – нормальная защитная реакция. Если же руководство не готово идти на изменения, то лучше это понимать заранее и не ставить такую задачу в рамках CRM-проекта.

Проблемы обмена данными – эти проблемы легко устраняются, если сотрудники заносят данные. Как правило, проблемы отсутствия данных чаще связаны не с невозможностью их физического внесения, а с отсутствием привычек у сотрудников эти данные вносить, неудобством внесения данных, и/или отсутствием/неработоспособностью процедур, которые стимулируют и контролируют ввод данных.

Следовательно, при внедрении CRM-системы будет необходимо: или разработать новые процедуры (см. выше), и/или интегрировать информационные системы и устранить неудобство многократного ввода одних и тех же данных – тогда при выборе CRM-системы и поставщика важно будет оценить возможность выполнения работы по интеграции.

Заключение

Не исключено, что после проведения встреч с возможными поставщиками вы придете к выводу, что в рамках имеющихся ограничений бюджета или технологий в том виде, как вы видели CRM-систему получить невозможно. Не расстраивайтесь, ведь лучше это узнать до того, как вы потратили деньги и время.

В такой ситуации вы можете или отложить внедрение CRM-системы «до лучших времен», или провести ревизию требований, вернувшись на соответствующий шаг процесса подготовки. Как правило, повторное прохождение цикла подготовки выбора решения занимает уже не более 1–3 недель. автор — Николай Булава, INTEGROS

По данным с http://fbconsult.ru/kak-vybrat-crm-sistemu

Что выбрать — Saas или Standalone?

Всё программное обеспечение CRM систем делится на две разновидности — Saas и Standalone. Каждая имеет свои плюсы и минусы, оценив которые, можно сделать верный выбор, но необходимо разобраться, что представляет собой каждая разновидность.

Saas означает работу через облачные технологии, которые завоёвывают всё большую аудиторию.Таким образом вам не нужен собственный сервер, необходим только качественный канал доступа Интернет.

Минусом такого решения может служить то, что без доступа в Интернет, вы будете лишены доступа в систему CRM. Как мы видим, доступ в Интернет нужен качественный и стабильный.

Плюсом работы через Saas является простота использования, гарантируется быстрое вхождение и старт работ. Начать работать с онлайн CRM можно после регистрации. Если вы работаете с платной системой, нужно только заплатить необходимую сумму, часто нужно оплатить первый месяц доступа.

Saas позволяет существенно сэкономить, вам не нужно будет тратить на оборудование и обслуживающий персонал для него, всю ответственность за стабильность работы возьмёт на себя обслуживающая компания. Провайдер гарантирует вам резервное копирование данных, что означает полную сохранность ваших материалов. Решения Standalone постепенно уходят в прошлое, хотя и занимают до сих пор существенную часть рынка.

Standalone означает необходимость наличия собственного сервера для установки CRM системы. С одной стороны, это повлечёт дополнительные затраты, с другой — работа системы будет зависеть от ваших кадровых и технологических ресурсов. Всё это можно назвать плюсами и минусами в зависимости от ситуации.

Облачные технологии развиваются, но Saas предоставляет единый функционал для всех пользователей. Это станет неприятным сюрпризом, а на собственном сервере вы вправе настроить функционал под свои нужды. Таким образом, Standalone однозначно удобнее, хотя трудоёмок в обслуживании.

Оба варианта имеют плюсы, для новичков предпочтительнее Saas, для продвинутых пользователей, имеющих требования к функционалу системы, подойдёт Standalone. В любом случае, CRM — это важный инструмент, без которого нереально качественное функционирование современного бизнеса.

По данным с http://guruopta.ru/crm-sistemy-chto-eto